A Coca-Cola közösségi médiával kapcsolatos stratégiájáról

A SmartBlog on Social Media egyik cikke ismerteti a Coca-Cola közösségi médiával kapcsolatos stratégiájának öt fő elemét, melyet Linda Cronin, a Coca-Cola North America integrált média és interaktív kommunikációs igazgatónője egyik áprilisi előadásában említett:

1. Adj értéket. Minden interakciód során az értékteremetés legyen az elsődleges cél.
2. Legyél nyitott. Figyelj arra, amit a márkád igazi tulajdonosai mondanak. Te a márkád kiszolgálója vagy, nem pedig a tulajdonosa.
3. Legyél következetes és állhatatos. Ne szakadj el a stratégiától és maradj hű önmagadhoz. Tedd jobbá és tartalmasabbá az emberi kapcsolatokat.
4. Légy fogékony a változásra. Keverd, változtasd a dolgokat, hogy frissen tarthasd.
5. Lepd meg és szerezz örömet az ügyfeleidnek. Légy érdekes és friss. Egy jó példa erre:

Semmi eget rengető nincs a fenti öt pontban: szinte minden, a közösségi médiával komolyabb szinten foglalkozó vállalat szakembere a fentiekhez valami hasonlót fogalmaz meg, amikor a közösségi média vállalati alkalmazásának stratégiájával kapcsolatos sarokpontokat fogalmazza meg. Az előadás után feltett néhány fontos kérdésre adott válasz azonban érdekesebb a fenti sablonos összefoglalónál. 

Kérdés: Hogyan hangolták össze a közösségi médiával kapcsolatos feladatokat a Coca-Cola észak-amerikai részlegénél, hiszen köztudott, hogy ez a munka PR, reklám, és promóciós feladatokat is magába foglal?

Válasz: Létrehoztunk egy nemzeti és egy globális szintű Közösségi Média Tanácsot. Ezek a csoportok a Coca-Cola média, marketing, jogi, PR és más részlegeinek képviselőiből állnak. Együtt kutatják és elemzik a legjobb gyakorlati megvalósulásokat (best practices), ötleteket és programokat egy olyan informális csatornán keresztül, amely elősegíti a különböző részlegek közötti kommunikációt és együttműködést.

Kérdés: Mit nyújtott a közösségi média a Coca-Cola-nak, amit addig a vállalati honlap, a Coke.com nem volt képes?

Válasz: Képessé tett minket arra, hogy bekapcsolódjunk a beszélgetésekbe – hogy eljuthassunk oda, ahol a fogyasztóink vannak, és ott értéket nyújthassunk.

Kérdés: Hogyan hasznosítja az ügynökségeket, hogy a lehető legtöbbet kihozhasson belőlük?

Válasz: Egy integrált marketing bizottsággal együtt dolgozunk, amely magába foglalja a hagyományos reklámügynökséget (Widener Kennedy) és a PR ügynökségeket, két interaktív ügynökséget (360i és SMG), valamint a média ügynökségünket. Kritikus pont, hogy biztosítsuk az ügynökségek egymással történő együttműködését.

Kérdés: Hogyan kezelik a negatív véleményeket?

Válasz: Hogy mikor válaszolunk és mikor nem? Trükkös ügy. Általában engedjük, hogy a közösségi média önszabályozó mechanizmusai működjenek. Szerencsére a mi közösségünk szenvedélyes; sok olyan, a márka iránt elkötelezett tagunk van, aki kész egy ilyen esetben megnyilvánulni a negatív véleménnyel szemben. Ezen felül az ügynökségeink iránymutatásaira is támaszkodhatunk. Azokban az esetekben, amikor egy pontatlan információ kerül napvilágra, fontos, hogy ismertessük a valós információt.

Kérdés: Tudna valamilyen tanácsot adni azoknak a vállalatoknak is, amelyek nem rendelkeznek olyan erőforrásokkal, mint a Coca-Cola?

Válasz: Ne lépjenek erre a területre, ha még nincs stratégiai tervük. Nem kerül olyan sokba elindulni, csak legyen elég költségvetési erőforrás folytatni a megkezdett utat.


További infót kapunk a Coca-Cola közösségi médiával kapcsolatos stratégiájáról az alábbi előadásanyagból, amit Adam Brown, a Coca-Cola digitális kommunikációs és közösségi média irodájának igazgatója tartott tavaly év végén Atlantában: